Устроившись руководителем на предприятие сферы обслуживания – сеть АЗК, я столкнулся с проблемой. Предыдущее руководство набирало персонал по принципу «свои» и «кто заплатил», поэтому практически все работники (заправщики и старшие операторы) относились к клиентам, мягко говоря, не очень лояльно.
В связи с тем, что недостатка в АЗК и АЗС нет, а конкурентная борьба в этой сфере ведется в основном за счет повышения качества обслуживания, руководство нашей сети решило улучшить командообразование в коллективе и его клиентоориентированность, проведя соответствующее обучение в компании TeamLab. И если после обучения не будет положительного результата, только тогда начать увольнения.
Компания TeamLab была выбрана из нескольких вариантов, так как ее менеджмент смог заинтересовать нас интересными сценариями тренингов и приемлемой ценой за обучение. Кроме того, менеджер TeamLab, выслушав наши пожелания, предложил вариант тренинга для персонала – «Миссия выполнима», который учит персонал действовать в режиме вызова и неопределенности. Именно так можно охарактеризовать наших клиентов, особенно тех, кто ездит на дорогих авто. Они часто недовольны, скандалят и звонят на горячую линию с жалобами.
Тренинг проходили поэтапно – работа АЗК идет в круглосуточном режиме, поэтому собрать весь коллектив в один день и в одно время не было возможности. Результаты обучения уже дают себя знать. Наблюдается заметное повышение лояльности к клиенту сотрудников. Правда от пары человек пришлось все же избавиться. Характеризую тренинг персонала от teamlab.ru как очень полезный и результативный.
