Когда возникают непредвиденные события, проблема отсылается тому менеджеру, который обладает информацией для принятия нового решения. Кроме того, иерархия есть иерархия авторитета и награждает властью, так что решения должностных лиц служат эффективными детерминантами поведения исполнителей. В этом случае иерархия авторитета работает на основе исключения. Это значит, что новая ситуация, для которой нет запланированного ответа, направляется вверх по иерархической лестнице, чтобы обеспечить новый ответ. Процесс, который мы описываем, имеет скорее механический характер. Например, если проблема возникает во время проверки, которой требует работа по конструированию продукта, она отсылается главному менеджеру. Если нестандартная ситуация возникает при сборке и производстве, она отсылается менеджеру № 2.
Важно отметить, что иерархия работает в дополнение, а не вместо использования правил. Правила обеспечивают координацию многообразных и повторяющихся ситуаций, а новые и уникальные ситуации направляются вверх. Эта комбинация гарантирует интегрированную координацию ответов организации на ситуации, с которыми она сталкивается.
Слабость иерархической коммуникативной системы состоит в том, что каждое звено имеет ограниченную возможность управления информацией. Увеличение количества неопределенностей в частных заданиях влечет за собой рост числа исключений, которые должны направляться вверх по иерархической лестнице. Чем больше исключений направляется вверх, тем больше перегружается иерархия. Серьезные проблемы возникают между передачей информации о новой ситуации на самый верх и ответом на эту информацию. В этих условиях организации должны создавать дополнительные правила и иерархии.
